Журнал «Карьера», 3 марта 2008 года

http://www.kariera.idr.ru/items/?item=1696

Идем на голос

Бум банковского ритейла, охвативший страну в последние три года, возвращает финансовый рынок к классическим заветам большевиков. Чтобы достичь успеха - мало держать банк, надо еще контролировать телефон, телеграф и почту.

Проблема контакта становится одной из главных в отношениях «банк-клиент». И одной из наиболее нервных. Ведущий «Народного маркетинга» проверяет качество связи с российскими банками.

Автор: Ян Арт

Начнем с наилучшего варианта — связь через Интернет. Пока подобный сервис в полном масштабе представляет своим клиентам только два кредитных учреждения из числа лидеров российского банковского ритейла — Ситибанк (система «Сити он-лайн») и Альфа-банк (система «Альфа-клик»). В обоих случаях предусмотрена возможность посмотреть детализированную выписку со счета, осуществить перевод, оплатить некоторые виды услуг (например, коммуналку и телефонию). Недостатки в этой системе найти трудно. Тем паче удивительно, что до сих пор интернет-сайты большинства прочих банков остаются электронной доской объявлений.

Это, конечно, очень здорово - узнавать на сайте имена и биографии членов правления банков. Но хочется чего-то большего. А конкретно - большей близости со своим счетом. В ближайшем будущем интернет-сервис грозится внедрить BSGV. Прочие банкиры пока ограничиваются рассуждениями на тему, насколько перспективна Сеть.

Впрочем, будем реалистами. По оценке экспертов, пока только 2% россиян используют Интернет в общении с банком. Так что по большому счету в нашем распоряжении остается два магистральных способа коммуникаций - идти на голос (воспользоваться телефоном) или делать ноги (придти в офис).

Телефон – казалось бы, самый простой вариант – давно перестал быть таковым. Фактически все банки в России обзавелись колл-центрами. Некоторые – даже на аутсорсинге, то бишь на подряде. И это порождает новые трудности.

В большинстве банковских колл-центров автоответчик отбарабанит вам положенные тирады и после определенного ожидания переведет на оператора. Проблема в том, что колл-девица знает не больше автоответчика, разве что дикция похуже..

Например, в колл-центре Юнистримбанка мне не смогли дать номер приемной вице-президента этого учреждения. И не потому, что пытались не подпустить к столь высокой персоне. Причина куда проще: телефонная барышня просто не знала, что это за зверь такой – вице-президент. Кстати, здесь же на просьбу соединить с пресс-службой я получил гениальный по своей незатейливости вопрос:

- А вам зачем?

– По работе. Я журналист...

Девушка несколько секунд подумала, а затем выдала плод своих размышлений:

- Ну и что?..

…Попытка соединиться через колл-центр Альфа-банка с их собственной службой безопасности также успехом не увенчалась:

- У нас такой нет!

– Как нет? Они ко мне приходили, просили урегулировать просрочку по кредиту. Вот  я и звоню, чтобы урегулировать…

Но девица стоит насмерть как семеновские гренадеры под Бородино:

- Не могу вас соединить. Оплачивайте задолженность.

- Да я и собираюсь! Только о сроках погашения хочу с вашими коллекторами договориться!

Говорю уже на повышенных тонах, что дает девице повод грозно предупредить:

- А вы не кричите. Мы все разговоры записываем…

Эта фраза, очевидно, должна до коликов испугать слишком требовательного клиента. Мол, «контора пишет». Как известно из классики, за этой фразой следует мордобой и постыдное бегство…

Впрочем, это далеко не худший вариант телефонного общения. На днях позвонил в  отделение Сбербанка, в котором держу счет уже 20 лет. Недовольный женский голос объяснил мне, что по телефону ничего «подсказать» не может. И ежели я хоть что-то хочу узнать – должен придти в офис, пройти сквозь строй старушек с коммунальными квитанциями наперевес, засунуть голову в узкое окошко, расположенное на уровне унижения человеческого достоинства и в этой нелепой позе пораженного ревматизмом страуса задать свой вопрос. А по телефону – ни-ни. На мое раздраженное «Может, мне проще банк сменить?» сбербанковская дама флегматично заметила: «Это – ваши проблемы». И действительно, ну какая проблема для Сбера потерять клиента с 20-летним стажем? «Вас много, а я один…».

Приятный контраст со Сбербанком – «дочки» западных финансовых институтов. Например, предельно вежливы колл-герлс BSGV. Но трижды подумайте, прежде чем звонить сюда в спешке. В ожидании, пока кто-нибудь из «живых» поднимет трубку, вам придется выслушать целую речь, причем двуязыкую – смесь французского с нижегородским. C'est la vie.

…Операторы Ситибанка – само олицетворение европейской любезности. Правда, при условии, что вы дожили до соединения с живым оператором. Потому что именно система «Ситифон» - апофеоз автоматизации телефонных коммуникаций. Сначала мелодичный голос дотошно перечислит вам все возможности телефонного «меню». Затем, если вы хотите выяснить что-нибудь относительно своего счета, вам предложут ввести 16-значный номер вашей карты. С большой долей вероятности по завершению сей многотрудной операции тот же голос с непередаваемыми интонациями заботы и печали сообщит вам: «Сожалеем, но вы сделали ошибку»… Только потом я выяснил, что при наборе важно не только правильно нажать все цифры, но и выдержать одинаковый ритм между нажатием кнопок. Но и в случае успеха – не расслабляйтесь! Потому как вас тут же попросят ввести еще и номер вашего «типина». И горе забывчивым – все придется начинать сначала. Примерно на третьей-четвертой попытке ощутимо начинают дрожать пальцы. Так что дозвониться до ситифоновского клерка – примерно как пройти все уровни в компьютерной игре средней сложности.

Впрочем, и на американскую «старуху» можно найти российскую «проруху». Эмпирическим путем автору удалось нащупать надежный способ связи с Ситибанком. Если у меня возникает какой-то вопрос по карте, выписке со счета или переводу, я просто пропускаю срок очередного платежа по кредиту. И на следующий день ситибанковский сотрудник звонит мне сам и оперативно решает любой насущный вопрос. У нас с Ситибанком уже условный рефлекс выработался, как у морских свинок: вопрос – просрочка – звонок – все ОК, Что называется, дешево и сердито.

Музыка, используемая в банковских колл-центрах, - это отдельная песня (простите за неуклюжий каламбур). Пугает одинаковость вкусов. Если обзвонить три-четыре десятков банков – Вивальди тихо возненавидишь. Хотя еще неизвестно, что лучше – консерватизм или новаторство. Когда из телефонной трубки донесся бравый вопль «Артиллеристам Сталин дал приказ» (банк «Агроимпульс») – лично я вздрогнул.

Субъективные впечатления подтверждаются объективной статистикой. Недавно компания «Финист» опубликовала итоги очередного исследования телефонной доступности российских банков. Выясняется, что проблема дозвона – это давняя и прогрессирующая болезнь отечественных кредитных учреждений. По данным исследований, лишь в 32% случаев операторы банков отвечают на звонок в течение 20 секунд. В остальных случаях приходится ждать по несколько минут или перезванивать. Если учесть, что среднестатистический абонент ждет соединения от 40 до 60 секунд – можно сказать, что пока народ и банки не всегда находят друг друга по телефону.

Остается «дедовский способ» - идти в офис. Оставим за скобками Сбербанк, во многих офисах которого (видимо из уважения к этим самым дедам) обстановка ежедневно напоминает полотно «Запорожцы пишут письмо турецкому султану». С одной лишь поправкой по содержанию: в данном случае «запорожцы» радостно галдящей толпой оплачивают коммунальные платежи, вносят штрафы за нарушения ПДД, получают пенсии и осуществляют переводы. И все это традиционно происходит в помещении, явно рассчитанном на масштабы Лихтенштейна.

Впрочем, и постсоветские банки умеют создать проблемы. Особенно со временем работы. То, что Москва вслед за Парижем и Нью-Йорком вошла в число никогда не засыпающих мегаполисов, - пока банками остается незамеченным. Во всяком случае, длинным рабочим днем и, тем паче, столь актуальными для Москвы ночными офисами они не злоупотребляют. До 9-10 вечера работают одиночные офисы Росбанка, Пробизнесбанка, Банка Москвы. Русского банка развития и ДжиИ Мани Банка. Прочие предпочитают закрываться пораньше. Так что хотите попасть в банк – берите отгул, оформляйте отпуск или выходите на пенсию. Так будет надежнее.

Банки на связи: уровень «телефонной доступности»

Источник: данные компании «Финист».